Изучение рынка: как и зачем составляется Customer Journey Map

Для любого бизнесмена, будь то начинающий предприниматель или владелец крупных холдингов, важно понимать своих клиентов. Очевидно, что невозможно знать всех клиентов лично, но среднестатистические данные о покупателях могут оказать огромную помощь в развитии дела. Существует такой термин, как "портрет потребителя". Это своеобразный образ потенциального клиента компании, включающий пол, возраст, уровень дохода, место жительства, семейное положение, увлечения и прочие характеристики.

В прошлом такой портрет был достаточным для успешных продаж, однако в настоящее время, когда цифровые технологии и высокая конкуренция играют важную роль, необходимо понимать путь потребителя к продукту. Ведь именно на этапе выбора товара можно повлиять на клиента, а затем привычка станет настоящим драйвером продаж.

Очень важно знать, откуда потребитель узнал о товаре, сколько времени тратил на принятие решения перед покупкой и какие источники информации он изучал. Для этого существует инструмент под названием Customer Journey Map - «путь потребителя». Он позволяет детально отследить все этапы прохождения клиентом пути от информации до покупки и послепродажного обслуживания. Если правильно использовать этот метод, можно улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи.

В настоящее время бизнесмены, которые не используют технологию Customer Journey Map, рискуют потерять существенную часть своих клиентов в силу недостаточной информированности о характеристиках их потребительского поведения.

Зачем нужно изучение потребителей

Как правило, цель изучения потребителей заключается в увеличении объема продаж и прибыли предприятия. Однако, чтобы добиться этого, необходимо учитывать ряд важных аспектов. Изучение потребителей рынка поможет:

1. Изучить процесс поиска потребителем товара или услуги. Успешное развитие бизнеса зависит не только от прибыли, но и от вложений. Для продвижения офлайн-торговли достаточно было красивых вывесок, сарафанного радио и объявлений в газетах, однако с появлением множества онлайн-каналов ситуация изменилась. Изучение рынка спроса помогает распределить бюджет на рекламу более эффективно. Изучение потребителей может выявить изменения в пути покупателей и привести к увеличению прибыли.
2. Понять процесс принятия решений о покупке. Изучение потребителей может помочь определить, сколько времени клиент сомневался, по каким критериям выбирал, сравнивал ли товары и услуги компании с предложениями конкурентов, ждал ли специальных предложений и какие источники информации использовал. Это позволяет максимально точно удовлетворить потребности клиентов.
3. Определить мотивацию и причины отказа от покупок. Потребители имеют разные вкусы, поэтому продукт не может понравиться всем без исключения. Изучение отношения клиентов может помочь выявить сильные и слабые стороны продукта или услуги. Мотивация покупателя показывает сильные стороны, но непрофессиональные консультанты или не работающий сайт могут привести к негативным результатам. Изучение потребителей поможет улучшить качество продукта и своевременно исправлять недостатки.
4. Узнать потребности клиентов. Изучение запросов потребителей поможет понять, что востребовано, а что нет. Часто обращают внимание не только на прямые потребности, но также на «заменители» и смежные товары и услуги. Например, исследования детского питания включают в себя изучение альтернативных вариантов и смежных покупок.

В итоге, изучение потребителей позволяет разработать стратегию взаимодействия с ними на каждом этапе поиска и принятия решений о покупке, учитывая портрет целевой аудитории и ее отдельные сегменты. Данные результаты могут существенно увеличить доходы компании.

Инструменты изучения спроса: как составить портрет целевой аудитории

Для любого бизнеса важно точно знать свою целевую аудиторию. Определить ее можно методами количественного и качественного изучения.

Количественные методы включают опросы, проводимые по телефону, онлайн и лично с клиентами компании. Телефонные опросы имеют высокий процент ответов, однако люди не всегда готовы отвечать на длинные анкеты. Онлайн-опросы активно набирают популярность и мотивируют участников на участие бонусами и реальной возможностью улучшить мир. Личный опрос обойдется дороже, но позволяет получить более детальную информацию.

Качественные методы изучения покупательского спроса включают глубинные интервью и фокус-группы. Глубинные интервью помогают узнать скрытую информацию о клиенте и его мотивации. Фокус-группы позволяют тестировать товары и услуги на представителях нужной аудитории, однако имеют свои ограничения.

Для получения более полной картины клиентского опыта используется комбинация перечисленных выше методов и составление Customer Journey Map. Customer Journey Map визуализирует потребности клиента, его поиск решений, выбор подходящих вариантов, приобретение товара или услуги и обратная связь.

Важно отметить, что самостоятельное построение Customer Journey Map может занять много времени и привести к неточным результатам. Поэтому лучше доверить это профессионалам, проводящим опросы и интервью с репрезентативным числом потребителей.

Фото: freepik.com